واحد من أكبر تجار التجزئة في المملكة المتحدة (وأقدم) في الشوارع العليا يعانون من الفوضى بعد “حادثة الإنترنت”

“العودة إلى الطبيب” … erm ، ليس تماما.

مرة أخرى ، قدمت شركة تجزئة رئيسية في المملكة المتحدة عرضًا مثاليًا لما يمكن أن يحدث عندما تنشئ أنظمة الدفع الرقمية المزدوجة بإحكام والتي تدعم نمط حياة الاستهلاك السلس فجأة. كان على ملايين عملاء Marks and Spencer ، أحد أكبر وأقدم تجار التجزئة في الشوارع في البلاد ، أن يتحملوا أسبوعًا من الفوضى التشغيلية بعد أن عانى متاجر التجزئة مما يسميه “حادثة إلكترونية”.

بدأت المشاكل خلال عطلة نهاية الأسبوع في عيد الفصح عندما بدأ عملاء M&S في الإبلاغ عن المشكلات المتعلقة بالمدفوعات التي لا تتواصل وتأخير الطلبات عبر الإنترنت. يوم الثلاثاء ، أكدت الشركة أنها تتعامل مع “حادثة إلكترونية”. ثم ، يوم الأربعاء ، أخبرت وسائل الإعلام أن عملياتها التي تواجه العملاء قد عادت إلى طبيعتها. لكن هذا لم يدم طويلا. بعد يوم ، لم يكن لديه خيار سوى القليل من العمليات في وضع عدم الاتصال كجزء من “إدارتها الاستباقية للحادث”.

أوقفت M&S أيضًا إيقاف النقر وجمع الطلبات وتوقفت عن إجراء مدفوعات الاتصال. كما طُلب من الموظفين في HQ في لندن التوقف عن استخدام WiFi للمبنى.

بينما أبلغت M&S سلطات الإشراف على حماية البيانات والمركز الوطني للأمن السيبراني (NCSC) ، فإنها لم تكشف عن أي تفاصيل ملموسة حول طبيعة الحادث السيبراني. وفي الوقت نفسه ، لم تطالب أي عصابات فدية أو غيرها من الجهات الفاعلة بالتهديد مسؤولية الهجوم ، ربما لأن “المهاجمين يحاولون الضغط على M&S في دفع طلب الابتزاز” ، كما قال شركة الأمن السيبراني Cytex.

إذا كانت Ransomware وراء الهجوم بالفعل ، فمن المحتمل أن تكون هذه البيانات قد سُرقت ويتم استخدامها كرافعة إضافية لإجبار الدفع. وعندما يتعلق الأمر ببيانات العميل ، فإن M&S لديها مجموعات ضخمة من الأشياء. تضم الشركة أكثر من 5 ملايين حاملي لبطاقات المتاجر ، بينما يوجد في مخطط ولاء سباركس أكثر من 16 مليون عضو على مستوى العالم ، بما في ذلك ملايين العملاء في الهند حيث يضم ما يقرب من 100 متجر.

ظلت متاجر الشركة مفتوحة على مدار الأسبوع. ومع ذلك ، في إعلانها يوم الخميس ، قالت M&S إنها توقفت عن معالجة المدفوعات بدون اتصال ، وتوقفت عن جمع النقرات وجمع الطلبات في المتاجر ، وحذر من التأخير في عمليات التسليم عبر الإنترنت. كما ذكرت هيئة الإذاعة البريطانية يوم الخميس ، لا تظهر الفوضى وعدم اليقين أي علامة على الاستيلاء على ما يصل إلى تداعيات “الحادث السيبراني” في إعاقة العمليات:

منذ ذلك الحين تم استعادة المدفوعات التي لا تلامس ، وقد تم إخبار بي بي سي ، ولكن تم استجواب ذلك من قبل بعض العملاء.

وصف موظفو بي بي سي مشاهدة تأثير تعليق المدفوعات بدون اتصال.

في محطة Euston ، في لندن ، شوهد موظفو المتجر وهو يصرخ بأنه كان نقديًا فقط لأن نظام المدفوعات قد انخفض. شوهد الاضطراب أيضًا في غلاسكو ، ويبدو أن متجرًا في إدنبرة هايماركت مغلق مبكرًا.

تقول M&S إنها اتخذت “قرار نقل بعض عملياتنا في وضع عدم الاتصال لدينا لحماية زملائنا وشركائنا والموردين وأعمالنا”.

ولكن لا تزال المتاجر مفتوحة ويمكن للعملاء “الاستمرار في التسوق على موقعنا وتطبيقنا” ، أضاف البيان.

لكن الارتباك حكم على وسائل التواصل الاجتماعي بين عملاء M & S.

استجابت الشركة لبعض المنشورات على X (سابقًا Twitter) في الساعات القليلة الماضية ، يمكن إجراء المشورة للمدفوعات التي لا تتواصل مع العملاء في المتاجر

ومع ذلك ، فقد تم تناقض هذا من قبل بعض الأفراد ، حيث قال أحدهم: “هذا خطأ – فقط رقاقة أو دبوس أو نقود تعمل”.

وبعبارة أخرى ، فإن جحافل المتسوقين الذين يستخدمون تطبيقات الدفع عبر الهاتف المحمول حصريًا لمشترياتهم ، ستكون قد ابتعدت عن خالي الوفاض. وفقًا لـ UK Finance ، فإن جمعية التجارة البريطانية لقطاع الخدمات المصرفية والمالية في المملكة المتحدة ، حيث يستخدم ثلث البالغين في المملكة المتحدة الآن مدفوعات لا تلامس عبر الهاتف المحمول.

عندما يتعلق الأمر بتبني المدفوعات غير الملامسة بشكل عام ، فإن المملكة المتحدة تتقدم على معظم أقرانها ، بما في ذلك الولايات المتحدة ، والتي تشرح سبب انقطاع الدفع في المملكة المتحدة في الكثير من الفوضى. في حين أصبحت المدفوعات غير الملامسة شائعة بشكل متزايد في الولايات المتحدة ، فهي في كل مكان أو أقل في المملكة المتحدة. يتفاخر العديد من أصدقائي من المملكة المتحدة بعدم استخدام النقود منذ الوباء. إذا حكمنا من خلال هذا الموضوع Reddit ، فهو اتجاه معمم.

ارتفعت المعاملات التي لا تتواصل في المملكة المتحدة من 6.6 مليار في عام 2018 إلى 18.3 مليار في عام 2023 ، وفقًا لدراسة أجرتها معالج بطاقات الائتمان المدفوعات بوضوح. لوضع ذلك في نصابها الصحيح ، سجلت الولايات المتحدة ، وهي دولة يبلغ عدد سكانها أكبر خمس مرات من المملكة المتحدة ، حجمًا أقل قليلاً من المعاملات التي لا تلامس. يتم تحسين معدل تبني المملكة المتحدة للمدفوعات بدون اتصال ، بنسبة 93.4 ٪ ، فقط من قبل سنغافورة (97 ٪) وأستراليا (95 ٪) ، وفقا لفوربس.

إلغاء الغطاء

في عام 2024 ، كان الرقم القياسي 94.6 ٪ من معاملات البطاقات من جميع المعاملات المؤهلة داخل المتجر بلا اتصال ، وفقًا لبنك باركليز. حتى أن الجهة المنظمة المالية الرئيسية في المملكة المتحدة ، وهي هيئة السلوك المالي ، تفكر في إلغاء الحد الأقصى على مدفوعات البطاقات بدون اتصال ، والتي تحد من المبلغ الذي يمكن للمتسوقين إنفاقه على عملية شراء واحدة إلى 100 جنيه إسترليني.

يوجد الحد الأقصى حاليًا لتقليل مخاطر الاحتيال وضمان أن يتمكن المستهلكون من سداد مدفوعات آمنة. إن إزالتها من شأنها أن تجلب المملكة المتحدة متوافقة مع الولايات المتحدة ، حيث لا يوجد حد ثابت.

كما أنه سيجعل من الأسهل على المستهلكين البريطانيين أن يرشوا أموالهم ، والتي ستكون أخبارًا رائعة لتجار التجزئة. إن تجربة الاحتكاك المتمثلة في النقر فقط والذهاب لا تقلل من أوقات الخروج فحسب ، بل تسهل أيضًا على الأشخاص إنفاق أموالهم أو الائتمان المصرفي ، دون التفكير في ذلك.

هذا أيضا أخبار جيدة للبنوك. إن مبلغ ديون بطاقات الائتمان في المملكة المتحدة – والديون المنزلية بشكل عام – قد تضخمت كثيرًا في السنوات الأخيرة لدرجة أنها تقطع قدرة الناس على الحصول على قرض عقاري ، وفقًا لتقارير FT. نمت الأرصدة المتميزة على بطاقات الائتمان بمعدل سنوي قدره 5.9 ٪ في 12 شهرًا إلى يناير 2025 ، وفقًا لبيانات التمويل في المملكة المتحدة. حوالي نصف هذه الفائدة المتكبدة.

معظم المقالات المتعلقة بهذه القضية في وسائل الإعلام القديمة تضع اللوم على تكلفة أزمة المعيشة والارتفاع الأخير في معدلات الفائدة والرهن العقاري ، في حين أن إنفاق الأموال أسرع وأسهل وأكثر “غير مؤلم” من أي وقت مضى – ويتم تجاهله بشكل روتيني.

تأتي علاقة حب المملكة المتحدة مع مدفوعات الاتصالات مع سعر كبير آخر: زيادة الهشاشة.

ليست هذه هي المرة الأولى التي تسببت فيها مشاكل أنظمة الدفع الرقمية في الفوضى في الحدائق البريطانية في الشارع العالي وتجارة التجزئة. عندما عانى نظام دفع Visa لأوروبا الغربية من انقطاع التيار الكهربائي لمدة 12 ساعة في عام 2018 ، كانت الفوضى التي تسببت في المملكة المتحدة حادة بشكل خاص بسبب حقيقة أن 1 جنيه إسترليني في كل 3 جنيهات إسترلينية من جميع الإنفاق على البيع بالتجزئة تم تمريرها من خلال حسابات أنظمة Visa-وكان ذلك قبل سبع سنوات!

في مايو 2024 ، عانت عملاق Supermarket Sainsbury من انقطاع هائل تعطيل المدفوعات غير الملامسة والهاتف المحمول في جميع متاجرها ليوم السبت بأكمله. ألقت Sainsbury باللوم على انقطاع خلل البرمجيات الذي أثر على نظام الطلب عبر الإنترنت والمدفوعات التي لا تلامس داخل المتجر.

لتوضيح الأمور ، بعد ساعات من انخفاض نظام Sainsbury ، أعلنت Tesco ، أكبر سلسلة سوبر ماركت في المملكة المتحدة ، مع حوالي 4000 متجر ، أنه ، أيضًا ، كان على إلغاء الطلبات عبر الإنترنت بسبب “مشكلة فنية”. كما أبلغنا في ذلك الوقت ، “في بلد تخلت فيه الغالبية العظمى من الناس عن الأموال لصالح سرعة وراحة المدفوعات التي لا تلامس وحيث كانت البنوك تغلق الفروع وأجهزة الصراف الآلي بسرعة Breakneck ، مما يجعل من الصعب على عملائها الوصول إلى النقد ، وكانت النتيجة هي الفوضى.”

بعد شهرين ، عندما أسقط خلل برامج CrowdStrike IT في شبكات تكنولوجيا المعلومات العالمية ، تأثرت المملكة المتحدة مرة أخرى بشكل غير متناسب. ركضت أربع من أكبر الصحف في البلاد – The Guardian و The Daily Telegraph و The Times و The Daily Mail – مقالات حول كيف أن انقطاع التيار الكهربائي العالمي قد أكد على هشاشة مجتمع غير نقدي. قامت صحيفة ديلي ميل بتجفيف الرسالة عبر صفحتها الأولى:

النقود لا تحطم

هذه واحدة من أهم الحجج لصالح النقود ، وتلك التي نستمر في التعبير عنها: المرونة التي يوفرها لنظام المدفوعات الشاملة للبلد. بعبارة أخرى ، لا تعطل النقد. لا يفشل في خفض الطاقة أو الاستيلاء عليه أثناء هجوم إلكتروني أو انقطاع برمجيات (رغم ذلك ، قد تكون أجهزة الصراف الآلي). على النقيض من ذلك ، تحتاج أنظمة الدفع الرقمية عمومًا إلى اتصال إنترنت مستمر ومستمر ومزود الطاقة بمعالجة المعاملات. كما أنها عرضة للهجمات الإلكترونية.

هذا هو الدرس المصرفيين المركزيين في السويد ، وهو أحد أكثر الاقتصادات غير النقدية في العالم ، يعاد محمومًا بشكل محموم. من مشاركتنا ، “إن أقدم بنك مركزي في العالم يستمر في أن يبرد على هشاشة الاقتصادات غير النقدية. هل تستمع البنوك المركزية الأخرى؟”

بعد لعب دور في الإزالة بالجملة للنقد من اقتصاد السويد ، تحاول Riksbank الآن عكس بعض الأضرار التي تسببت فيها. إنه ليس الضفة الاسكندنافية المركزية الوحيدة التي وضعت علامة على مخاطر هشاشة أنظمة الدفع الرقمية حصريًا. في عام 2022 ، أوصى بنك فنلندا أن يتم ضمان استخدام المدفوعات النقدية بموجب القانون. مثل جميع دول الشمال ، فنلندا هي اقتصاد خالٍ من النقد إلى حد كبير. ولكن مثل السويد ، بدأت ترى مخاطر الذهاب بعيدًا جدًا.

منذ ذلك الحين ، جلبت النرويج أيضًا تشريعات تعني أن تجار التجزئة يمكن تغريمها أو الموافقة عليها إذا رفضوا قبول النقد. كما حثت الحكومة المواطنين على “الحفاظ على بعض النقود في متناول اليد بسبب ضعف حلول الدفع الرقمية للهجمات الإلكترونية”. مثل الوصي بعبارة ، “كانت بلدان الشمال الأوروبيين من أعضاء المدفوعات الرقمية. الآن ، يُنظر إلى الخدمات المصرفية الإلكترونية على أنها تهديد محتمل للأمن القومي”.

والأسف ، لا يمكن قولها عن المملكة المتحدة ، حيث ترفض الحكومة المتتالية ، كما هو الحال دائمًا في رواتب وخدمة البنوك الكبيرة ، اتخاذ أي إجراء لحماية استخدام النقود في إعدادات البيع بالتجزئة. دعت اقتراح في اليوم المبكر المقدم في البرلمان في فبراير / شباط إلى تنفيذ التشريعات لتطلب من جميع الشركات في المملكة المتحدة قبول النقد ، لكن الوزراء رفضوا بثبات.

وهذا يجعل الأمر أكثر إثارة للإعجاب أن استخدام الاستخدام النقدي قد انتعش على مدار العامين الماضيين على الرغم من الجهود المتضافرة التي بذلتها الحكومة والبنوك وتجار التجزئة للحد من استخدامها. مع القليل من الحظ ، فإن فوضى الأسبوع الماضي في ماركس آند سبنسر ستساعد على إبراز هذا الاتجاه. ويأمل المرء أيضًا أن تقوم الشركات بتقييم هذه الأحداث وإدراك أن خطط استمرارية أعمالهم يجب أن تحتوي على نسخ احتياطية تماثلية حيث يمكن للمعاملات أن تستمر مع Cash Instore.